去年以來，棗莊市市中區(qū)文化路街道緊緊圍繞“放管服”改革目標任務(wù),，踐行“以人民為中心”服務(wù)理念,，創(chuàng)新思路、勇于探索,，以“四化”工作模式打造“四心”便民服務(wù)中心,，扎實有效推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效。

01,、提升窗口專業(yè)化能力

打造“精心”服務(wù)品牌

       打造專業(yè)隊伍,。通過專題培訓(xùn)、實戰(zhàn)練兵等方式,，全面提升窗口人員業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),，打造一批業(yè)務(wù)理論精、專業(yè)能力強,、綜合素質(zhì)高的業(yè)務(wù)骨干,，實現(xiàn)辦事群眾咨詢有問必答、有惑必解,。先后組織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn),、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等專題培訓(xùn)7場、168人次,，選派5人到區(qū)不動產(chǎn)登記中心,、社會保障服務(wù)中心、醫(yī)保局輪訓(xùn),。強化專業(yè)評比,。開展“窗口服務(wù)之星”評比活動，將評比結(jié)果與窗口人員年終考核,、評先樹優(yōu)直接掛鉤,，激發(fā)窗口人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識。2022年共評選出“窗口服務(wù)之星”3人。規(guī)范業(yè)務(wù)流程,。公開“一次辦結(jié)”高頻事項清單29項,，制訂窗口管理、服務(wù)禮儀,、業(yè)務(wù)指南等制度,，規(guī)范窗口工作紀律和業(yè)務(wù)辦理流程，提高行政審批效率,。結(jié)合“優(yōu)職能優(yōu)流程優(yōu)服務(wù)”“領(lǐng)導(dǎo)干部走流程”等活動,，著力解決審批過程中存在的堵點難點問題，精簡辦事流程,。

02,、推進場所標準化建設(shè)

營造“暖心”服務(wù)環(huán)境

       優(yōu)化服務(wù)功能。合理規(guī)劃服務(wù)大廳布局,，設(shè)置了母嬰室,、等候休息、自助辦理等6大功能服務(wù)區(qū),，提供更為溫馨,、舒適、便捷的服務(wù)環(huán)境,。強化服務(wù)設(shè)施,。配備自助電腦、自助查詢機等自助設(shè)備4臺,，提供在線查詢,、申報、辦理,、繳費等服務(wù),，打造全天候智慧政務(wù)自助服務(wù)區(qū)。提供便民服務(wù)箱,、醫(yī)療箱,、愛心雨傘等便民用具，努力營造“居家式”政務(wù)服務(wù)體驗,。細化服務(wù)管理,。設(shè)立導(dǎo)詢臺和幫辦代辦窗口，配備3名業(yè)務(wù)人員,，讓群眾進入大廳就可享受“一站式”貼心服務(wù),。聚焦特殊人群，特別是針對老人,、軍人等群體開辟“最暖一扇窗”,，無需預(yù)約,，即可優(yōu)先辦理。

03,、樹立服務(wù)人性化意識

塑造“貼心”服務(wù)形象

       錯時延時服務(wù),。推行“午間不斷檔·周末不打烊”服務(wù)，對延時服務(wù)明確了范圍,、方式和工作要求,。適時調(diào)整延時服務(wù)范圍增加辦理人員，例如在醫(yī)保集中征繳,、獨生子女中考審核等期間，做到急事急辦,、特事特辦,，累計提供延時服務(wù)100余次。主動靠前服務(wù),。深化“一次辦好”服務(wù)理念,，窗口人員通過與辦事群眾溝通，將醫(yī)保救助與臨時救助,，經(jīng)營許可與創(chuàng)業(yè)補貼等事項有效結(jié)合,，讓辦事群眾有更多的選擇，實現(xiàn)進一次門辦理多個業(yè)務(wù),，一套材料辦理多個業(yè)務(wù)事項,。上門貼心服務(wù)。將窗口服務(wù)的“現(xiàn)場幫”向“上門幫”延伸,，為老人,、行動不便等特殊群體提供上門服務(wù)的辦事平臺。通過群眾電話咨詢預(yù)約,，由窗口人員根據(jù)情況為其量身定做辦事流程,，上門進行現(xiàn)場辦理。截至目前,，為行動不便老人,、殘疾人提供上門服務(wù)32次。

04,、建立回訪常態(tài)化機制

鑄造“用心”服務(wù)體系

       建立“即辦即評”機制,。在各窗口設(shè)置“好差評”二維碼，辦事群眾可以在事項辦理結(jié)束后,，通過實時掃碼對服務(wù)窗口進行“即辦即評”,。針對老年特殊群體，通過設(shè)置服務(wù)臺賬,、意見箱,、“辦不成事”窗口等方法,，對業(yè)務(wù)辦理進行線下評價。建立“辦結(jié)快訪”機制,。每月抽取30%登記的已辦結(jié)事項進行電話回訪,，重點征求企業(yè)和群眾對業(yè)務(wù)辦理效率、辦理流程,、服務(wù)態(tài)度等方面的意見建議,，及時將問題反饋至窗口，要求限期整改,，并及時跟進情況,，確保溝通服務(wù)到位。建立“首接負責(zé)”機制,。受理人員對首次受理的業(yè)務(wù)做到“一次性”告知提供材料清單,，并對辦理的業(yè)務(wù)全程負責(zé)，對在辦理過程中有問題或不滿意的群眾跟蹤負責(zé)到底,，確保群眾滿意度100%,。